業務マニュアルは業務の整理や退職時の引継書としてだけでなく、仕事の効率化など、さまざまな状況で必要とされます。もし、あなたが作成を頼まれたとき、便利な情報を事前に知っていれば安心です。
この記事では、業務マニュアルの作成手順、コツ、おすすめの雛形までご紹介します。マニュアル作成が初めて、作成方法が分からないなどでお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
業務マニュアルとは？
業務マニュアル作成の目的は、業務の標準化です。
マニュアルを読むことで、いつでも誰でも仕事の全体像をつかみ業務内容を理解することができます。
また、マニュアルがあれば新入社員への指導や後任への引継ぎにも正しく業務を伝えることができますし、あの人がいないと業務が回らないといった業務を個人に依存するリスクを避けられます。
業務マニュアルを作成するメリット
業務マニュアルを作成することで、自社や社員、顧客にどのようなメリットがあるのでしょうか。
・時間の短縮
何も分からない状態から仕事を始める場合、指導社員から口頭で説明される内容を少しずつ覚える場合もあるでしょう。しかし、こうした指導には教える側と聞く側の受け止め方や理解度の違いなどによって、思いのほか時間がかかってしまうものです。
業務マニュアルがあれば、理解もスムーズですし、相手の時間を奪うことなく業務時間を短縮できます。
・コストの削減
仕事の時間が短縮できるようになれば、残業して指導したり、休み時間にずれこんだりするようなこともありません。人件費の節約にもなり、教える側・教えられる側、双方の不平不満も減らせます。
・品質の維持、向上
業務マニュアルに沿った手順を踏めば、商品やサービスの安定が図れます。また、従業員の意識の統一や、品質の均一化はミスを防ぎ、それが品質の向上にもつながります。もちろん顧客満足にも大きく作用します。
業務マニュアルの作成手順
業務マニュアルの作り方は、作成の流れをしっかり理解してから取り掛かるとスムーズにできます。担当業務の内容を確認しながら作成しましょう。
マニュアルの内容を決める
最初にどんな内容を盛り込むのか大きなカテゴリごとに分類しましょう。それぞれのカテゴリに入れる内容を精査し、どこまでマニュアル化する必要があるかも考慮して構成を考えます。
事前に社内規則やコンプライアンスなどにも目を通しておくと、矛盾がないものが作成できます。
マニュアルを作成する
マニュアルの構成が決まったら、次は仮マニュアルを作成します。まず作成したマニュアル通りに仕事を進め、不足している点や手順が前後している点などを修正し、マニュアルを仕上げていきましょう。
上司やほかの担当者にも一読してもらい、盛り込む内容や分かりやすさなども確認します。根気のいる仕事ですが、マニュアルの精度を上げるためにはここをしっかりやることが大切です。
手順通りにチェックリストを作る
マニュアルが完成したら、手順の中で要確認となる箇所を選んで、チェックリストを作成します。ミスをしやすいところは、チェックリストが簡易版マニュアルとなって重要点を確認できるからです。
チェックリストがあると手順を間違えることなく業務を進められ、抜けや漏れが減ります。
マニュアルを配布する
実際にマニュアルを必要とする人に過不足なく使用してもらえるよう、配布の範囲を決めましょう。配布の方法はマニュアル内容を決める際に決めておき、現場からの声で内容が変更になっても簡単に修正ができるよう作成を進めるといいでしょう。
配布方法には、紙・データ資料・オンライン閲覧などがありますが、セキュリティのためにも上司に確認して配布範囲をしっかり決めておきましょう。
マニュアルを必要に応じて更新する
マニュアルは作成して終わりではなく、何度も改善を重ねることで、仕事の効率も高まっていきます。マニュアルは常にその作業の最新情報を盛り込んでおかなければいけません。
必要に応じて更新できるよう、現場とのコミュニケーションも不可欠です。
業務マニュアルを作成する際のポイント
マニュアルの作成で一番大切なのは、読む人が分かりやすいよう手順を的確に伝えることです。以下で作成する際のポイントを説明します。
5W1Hを意識して作る
マニュアルは、内容を伝える「相手(Who)・時(When)・場所(Where)・何を（What）・理由(Why)・方法(How)」を明確にする必要があります。どこを見れば、自分の知りたい仕事の流れがわかるのかをハッキリわかるようにつくりましょう。
仕事の全体像がわかるように書く
マニュアル作成に携わる人は、全体の仕事の流れを把握して業務をどのように進めるかも伝えなければなりません。この仕事がなんのために行われており、、業務全体のどんな役割を担っているのかがわかると、判断もしやすく仕事の精度も上がります。
業務の判断基準を明確に示す
マニュアルでは業務の基本だけではなく、さまざまなケースに対応できるよう、応用がきくようにもしておきましょう。特にどのように判断すればよいかといった悩みは慣れないうちには多く発生します。
対応策としておすすめなのが、過去の事例を盛り込むことです。「もしも～だったら」というパターンを複数想定して用意しておくと、いざというときに役立つマニュアルになります。上司や先輩に話を聞きながら、可能な限りさまざまなケーススタディを考えましょう。
特に読んでもらいたい部分を強調する
文章だらけのマニュアルは避けましょう。適度な余白や図表・チェックリストやフォローチャートなどを取り入れて、ひと目で理解しやすい紙面作りにするとよいでしょう。
フォントや色を変えるのもいいですし、文章の途中に箇条書きなどを盛り込んでもいいでしょう。具体的に伝えたい箇所には、マーカーなどを引いて使用する人に明確に伝わるように心掛けましょう。
クレームやトラブル例を想定する
いくらマニュアルがあっても、人は誰でもミスを犯します。また、予期せぬことで顧客や取引先からクレームを受けることもあるでしょう。マニュアルには、過去にどうやって対応してきたのか、ノウハウを盛り込むことも重要です。また、自分がうっかりミスをしてしまった業務、間違えやすい箇所なども一言コメントを付けると良いかもしれません。共有しておくことで同じミスを未然に防ぐことができます。
過去に発生したクレームやトラブルをマニュアルに盛り込んでおくと、読んだ人への注意喚起にもなり、ミスを起こさないような意識や行動につながります。なぜ起きたのか、どう対応したのか、なども入れておけば心構えができて的確な対応をとることができます。
業務マニュアルのテンプレート3選
業務マニュアルの作り方が分からない人は、テンプレートを使用して作成するのがおすすめです。使いやすさや機能なども考えながら、作成してみましょう。
WORDでマニュアルを作る方向け
使用頻度の高いワードで簡単にできるテンプレートは、操作マニュアルや運用マニュアルに適しています。便利なナビゲーションウィンドウで、目次作成も簡単です。多くの色を使うなどはできずシンプルになりますが、無料で利用できます。
※参考
ワードで作成する業務マニュアル・運用マニュアル用テンプレートの紹介 SILAND.JP
業務別にマニュアルを作る方向け
業務ごとのマニュアル作りにおすすめのテンプレートです。労務・経理・朝礼など部署やシーンごとに分けられています。処理手順・判断基準・行動基準など詳細に分けられているのが特徴です。社内外文書や個人情報保護方針などのサンプルもあり、すべて無料で利用できます。
※参考
「マニュアル」の書式テンプレート bizocean
見た目にこだわる業務マニュアルを作る方向け
デザイン性も重視したいマニュアルは、日本マイクロソフトのテンプレートがおすすめです。WordやExcel、PowerPoint、Access、VISIOごとに検索できるので、統一されたマニュアルも作成できます。
※参考
Office テンプレートとテーマ 日本マイクロソフト
また、U-NOTE.では、上記以外のテンプレートも紹介されていますので、参考になさってください。
※参考
業務マニュアルを簡単作成！おすすめテンプレートサイト8選
まとめ
マニュアルの作成は、どのような内容を盛り込むかが大切です。業務の判断基準を明確にし、読んで欲しい部分を強調するなど見やすさにもこだわると使いやすくなるでしょう。決めなければいけないことも多く大変な作業ですが、その業務を改めて理解することにもなるので、機会があれば積極的にチャレンジしたいものです。
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