仕事で来客の応対をする役を任されたとき、どのようにすればよいのかと不安になることもあると思います。もしマナー違反になるようなふるまいをしてしまえば、お客様を不快な思いにさせてしまったり、クレームを受けたり、上司に恥をかかせてしまったりという事態にもなりかねません。
この記事では来客対応の流れと対応を解説します。ビジネスシーンで必要とされる立ち居振る舞いをマスターして仕事に役立ててください。
ビジネスシーンにおける来客対応とは
会社には多くのお客様が来社されます。お客様がアポイントメントのある方であればもちろん、飛び込みの営業の方だったとしても、また、自分が受付担当でなくても、お客様を迎えたときにはまずは自分が会社の顔として対応する必要があります。そのときの対応次第でその会社への印象が大きく左右されますから、来客対応のマナーは身につけておく必要があります。
来客対応の準備
自社にお客様を迎えるにはさまざまな準備が必要です。以下で内容と手順をご紹介します。
当日の来社予定を確認
まずは当日のお客様の来社予定を確認し、可能であれば関連部署全員に共有します。部署の人間全員が来客予定を把握していれば、いつ、誰がお客様に対応しても「○○様ですね、お待ちしておりました」とスムーズに対応することができます。
応接室の準備
お客様を迎えるために応接室を整えます。以下のような点に注意します。
・テーブルや椅子はきれいに拭かれて整列しているか
・汚れた灰皿が置かれていないか
・照明がついていて部屋が明るいか
・空調が効いて適温に調整されているか
お出迎えと受付
お客様を迎えたら、担当者でなくても「いらっしゃいませ」と笑顔で出迎えます。
お客様の方から社名と名前をお伝えいただけなかった場合は、「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますでしょうか」と確認し、続いてアポイントメントの有無と担当者を確認します。
来客別の対応方法
お客様にはアポイントメントのある方もいれば、常日ごろから取引のある方、あるいは飛び込み営業など、さまざまなケースがあります。それぞれに応じた臨機応変の対応が必要です。
アポイントがある場合
お客様の社名と名前を聞き、事前に約束のあるお客様だった場合は、まず「いらっしゃいませ。お待ちしておりました」と歓迎の挨拶をします。そのうえで「少々お待ちください」とお客様に断りをいれてから担当者に連絡をします。
お客様を応接室などに通す場合はそこまでご案内をし、担当者が迎えに来る場合は「○○が参りますのでお待ちください」といって待っていただくようにします。
アポイントがない場合
普段から取引のある相手方などがアポイントなしで来社した場合、まずは担当者に連絡をしますが、この時点では担当者が応対できるかどうかは分かりませんので、まだ担当者が在席しているか不在であるかは伝えません。
「ただいま確認してまいりますので、少々お待ちください」といって担当者が在席しているかどうか、来客に会えるかどうかを確認します。
飛び込み営業の場合
取引もなく、事前の約束もない飛び込み営業にどう対応するかは、事前に部署や社内でルールを決めておく必要があります。
取り次ぎをしない業者の訪問だった場合は「大変申し訳ございませんが、お約束のない方のお取り次ぎはいたしかねます。お約束をしていただいた上でお越しくださいませ」などのように丁寧にお断りをします。
特別な対応が必要な場合
特に大事なお客様の場合には部署、会社をあげておもてなしの心をもって対応し、お客様に「大切に扱われている」と実感してもらえるようにしなければいけません。
例えばお客様が外国の方だった場合、日本と慣習が違う場合がありますので、相手に応じたおもてなしが必要です。たとえば飲みものを提供する場合、お茶ではなくミネラルウォーターや炭酸水を好む方もいるので準備をしておくといいでしょう。
同様に、何度も来社しているお客様であれば、好みを把握して対応できるようにしておくと、大切に扱われていると実感してもらえるでしょう。
会議室、応接室への通し方
来社されたお客様は通常応接室にお通しします。ここではお客様を応接室にお通しするマナーを解説します。
行き先を告げる
お客様を迎えたら、社名とお名前、アポイントメントの有無を確認して担当者に連絡し、お客様をどちらに通すか指示を受けます。お客様を案内する際には、「応接室にご案内します」と行き先を告げてご案内します。
先導して社内を案内する
応接室まで社内を案内する際はお客様の２、３歩、斜め前を歩いて、自分の背中をお客様の正面に向けないように注意します。
廊下を曲がるとき、エレベーターへ乗り降りするとき、段差を越えるときなどは危険がないように声かけをします。
必ずノックして部屋に入る
部屋に入るときは必ずノックをします。
ドアが内開きの場合は「お先に失礼いたします」といってから自分が先に入室してドアを押さえながらお客様に入室を促し、外開きの場合は開いたドアを手で押さえながら「どうぞお入りください」といってお客様を先に部屋に通します。
上座の席に案内する
基本的には入り口から遠い席が上座であり、お客様をご案内するべき席です。「おかけになってお待ちください」とだけいったのでは、お客様が遠慮して下座に座ってしまう場合がありますので、上座にあたる席を示しながら席を勧めます。
お茶の出し方
お客様へのお茶の出し方にもマナーがあります。ポイントを押さえて失礼にあたる対応をしてしまわないように注意しましょう。
お茶を出す意味
お客様に出すお茶には、来社していただいたお客様にくつろいでいただくための、おもてなしの意味があります。
また、打ち合わせなどが長引いた場合には、会話で乾いた喉を潤すとともに、一息いれて気分転換していただくためでもあります。
お茶出しの作法
お茶を出す際には一定の作法があります。
手順
担当者がおらずお客様にお待ちいただく場合はすぐにお茶を出します。担当者と挨拶をしている場合は、挨拶が終わったころを見計らってお茶を持っていきます。
気をつけること
・茶碗と茶たくは別々にお盆に載せて運び、お茶を出すときにセットにします。
・お茶を出すときに、テーブルに広げられている書類などを勝手に動かしてスペースを作ってはいけません。
・お盆はサイドテーブルに置きますが、サイドテーブルがない場合はテーブルの下座側に置くようにします。お盆を置くスペースがまったくない場合は片手でお盆を持ちながらお茶を出しますが、その際には「片手で失礼します」と声をかけましょう。
最初に客に出す
お茶を出す順番は、来客の上座から下座、自社の上司から部下という順番です。
基本的にお茶はお客様の右斜め後ろから出すようにしますが、部屋のレイアウトなどで難しい場合は「こちらから失礼します」といってお出します。
長引く場合はお茶を替える
打ち合わせなどが長引いている場合は、60分から120分くらいをめどに新しい飲みものを出します。その際は、「コーヒーでよろしいですか」などと確認をしたうえで最初と違う飲みものをお出しするとよいでしょう。
お菓子をお出しする場合は？
お茶だけでなくお菓子も出す場合、お菓子を先に、お茶は後で出します。お客様から見て左側にお菓子、右側にお茶を並べます。
お土産をいただいた場合は？
お客様がお土産をお持ちになった場合、基本的にそのお土産はお客様には出しません。ただし、温かいものや冷菓、生菓子など時間をおかずに食べるべきものをいただいた場合は、親しいお客様なら「お持たせで失礼ですが」という言葉を添えて、お客様に出しても構いません。担当者や上司に指示を仰ぐとよいでしょう。
見送りのマナー
商談や会合が終わってお客様が帰られるときには見送りをします。自分が担当者ではなかった場合も、帰られるお客様を見かけたら立ち上がって挨拶をします。
お見送りの挨拶は姿勢を正し、お辞儀は時間を長めに、角度も深めにする点がポイントです。
担当者としてお客様を見送る場合は、相手との関係や状況によってどこで見送りをするかを考えなければなりません。主なパターンは、部屋の前、エレベーター前、玄関先、車の前などです。お客様が手荷物を持っている場合は、見送りまで担当者が持つようにします。
部屋の外で見送る場合
自分とお客様が同等の立場で、お互いにある程度親密さがある場合は部屋の外で見送りするケースもあります。ただし、目上の相手や初めて来社した相手を部屋の外で見送るとやや礼を失した印象になってしまうので注意が必要です。
エレベーターの前で見送る場合
エレベーターの上下ボタンや行き先階のボタンは担当者が操作します。エレベーターが着いてお客様が乗り込んだら最後の挨拶をします。エレベーターの扉が閉まり動き出すまではお辞儀を続けます。
玄関先で見送る場合
お客様を玄関の外でお見送りする際は、担当者は玄関の外で「本日はありがとうございました」と最後の挨拶をします。
お客様が徒歩の場合でもタクシーに乗り込んだ場合でも、お客様の姿が見えなくなるまでお見送りします。
車の前で見送る場合
最後の挨拶をしてお客様が車に乗り込み、車のドアが閉まったらもう一度お辞儀をします。車が動き出して見えなくなるまでお見送りを続けるのがマナーです。
まとめ
来客対応のマナーには押さえておくべきポイントがありますが、裏を返せば一定の型があるといえます。ご紹介したような基本をきちんと踏まえておけば実践は決して難しくありません。
マンパワーグループには、こうした来客対応が未経験であっても、教育研修があり安心して始められる仕事もあります。詳しくは下記リンク先をご覧ください。
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