コールセンターとは、電話を使用した顧客対応業務です。コールセンターの仕事は、受信専門のインバウンド、発信専門のアウトバウンドに分けられます。この記事では、それぞれの業務内容や種類について解説しています。コールセンターで働くメリットや、仕事への適性についてもご紹介していますので、コールセンターの仕事に就きたいとお考えの方はお役立てください。
目次
コールセンターの業務内容
コールセンターの業務は、電話を通してお客様からの問い合わせや発注、申し込みなどに対応したり、商品の紹介やアンケートを行ったりする役割を担います。コールセンターの業務には、お客様からの電話を受信するインバウンドと、お客様に電話を発信するアウトバウンドの2つがあり、それぞれ対応業務が異なります。
インバウンドの業務内容と種類
お客様からの電話を受信するインバウンドの業務内容は、お客様からの問い合わせに回答したり、クレームに対応したりと多岐にわたります。
インバウンドの業務内容
インバウンドは、お客様からかかってきた電話に対応する受け身の業務です。問い合わせや申し込み、サポート依頼など、お客様からの細かい要望に対応し、悩みを解決する役割を担います。コールセンター求人の7割がインバウンド業務といわれています。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは問い合わせに回答したり、担当部署に取り次いだりと企業の問い合わせ窓口業務を指します。お客様が商品やサービスを利用するうえで、抱える不満や困りごとを解決する役割を担うだけでなく、クレーム対応も求められます。
テクニカルサポート
パソコンをはじめとする電子機器や、ネットワークに関する不具合や接続方法など、技術的な問い合わせに対応するのがテクニカルサポートです。電子機器やネットワークの専門知識や技術が求められます。企業によっては、ヘルプデスクとも呼ばれます。
テレフォンオペレーター
商品の購入手続きや、問い合わせなどに対応する業務です。商品のほか、サービスや加入申し込みなどへの対応も業務に含まれます。状況に応じて、担当部署の従業員に電話を取り次ぎます。テクニカルサポート・カスタマーサポート業務も任される場合があるでしょう。
アウトバウンドの業務内容と種類
お客様に電話を発信するアウトバウンド業務は、能動的な対応を求められます。以下で業務について解説します。
アウトバウンドの業務内容
アウトバウンドは、お客様に電話を発信して商品を紹介したり販売したりする能動的な業務を指します。商品の購入を見込めそうなお客様に対して、商品の紹介やセールスを行う以外に、情報の提供やアンケートなども対応します。アウトバウンドの目的は、新しいお客様の開拓と既存のお客様との関係性の維持です。
テレフォンアポインター
テレフォンアポインターは、お客様に電話を発信して商品やサービスなどの情報を紹介する業務です。パンフレットやサンプル商品の送付を案内したり、商談のためにアポイントを取ったりと、営業としての役割を任せられる場合もあります。テレフォンアポインターは、アウトバウンド業務の大半を占めます。
テレマーケティング
テレマーケティングは、商品の購入やサービスを受けた経験がある既存のお客様に対して、満足度調査や市場調査を行う業務です。既存のお客様から伺った商品やサービスに対する満足度や要望の結果を踏まえて、商品やサービスの品質向上を目指します。あわせて、資料やパンフレットを請求した見込み顧客に対して、購入を促進したり、関連商品を案内したりするなど営業の役割も担います。
コールセンターで働くメリット
コールセンターは未経験でも始められることができ、また高収入が期待できる仕事です。以下では4つのメリットについて解説します。
高収入が期待できる
コールセンターの平均時給は、首都圏で1,489円、関西で1,430円など、各都道府県の最低賃金を大きく上回っています。お客様からの電話を受信するアウトバウンドの業務や、電子機器やITの知識や技術を必要とするテクニカルサポートは、特に時給が高めの傾向にあります。契約や購入などのインセンティブがある場合は、さらに高収入が期待できます。
※参考:令和5年 地域別最低賃金の全国一覧 厚生労働省
※参考:アルバイト・パート募集時平均時給調査 リクルート ジョブズリサーチセンター(2023年7月時点)
未経験でも業務を始めやすい
コールセンターの業務は、特別な資格や経験、スキルなどは必要ありません。業務マニュアルや研修制度が充実していることが多く、未経験でも始めやすいメリットがあります。
服装や髪形に決まりがない場合が多い
お客様と直接顔を合わせず、電話越しで対応するため、髪形や服装に特に決まりがない職場も多いです。スーツやネクタイなどの着用義務がないとはいえ、派手すぎる髪色や髪形、華美な服装などは社内規定で禁止されている場合もあります。
就業時間や日数に融通が効きやすい
コールセンターの就業体制はシフト制が多く、自分の都合に合わせて予定を組みやすいメリットがあります。隙間時間で働けるため、学業や家事、趣味などと両立も可能です。
コールセンターで働くときの注意点
未経験でも始めやすく、柔軟に働けるコールセンターですが、仕事を行ううえで注意したい点もあります。
座りっぱなしにより肩や腰に負担がかかる
電話でお客様に対応するコールセンターの仕事は、座っている時間が多く、腰や肩に負担がかかります。デスクワークに慣れないうちは、長時間同じ姿勢での業務が辛く感じられるでしょう。また、パソコンの入力業務は、目の疲れや乾燥にもつながります。
クレーム対応も求められる
数や内容は職場や業務により異なりますが、コールセンターではクレームへの対応も求められます。対応が難しいクレームについては、ベテランのオペレーターや管理者が対処してくれる場合もあります。
覚える項目が多い
マニュアルや研修があるとはいえ、覚える項目が多く、身につけた知識を使いこなす能力が求められます。問い合わせに対応するためには、商品やサービスに関する知識が必要です。情報の更新に合わせて、知識の上書きも欠かせません。
企業を代表している認識が必要
コールセンターの仕事は、企業の代表としてお客様と企業を結ぶ役割を担います。対応の仕方によっては、企業の評判や、商品やサービスの売上を下げる結果になりかねません。企業とお客様とのよりよい関係を作る認識が必要です。
コールセンター業務が適している方
コールセンターは、対応内容によって、企業の売上に影響する大事な役割を担います。以下でコールセンター業務に向いている方について解説します。
やりがいを感じたいと考えている方
コールセンター業務が向いているのは、人の役に立ちたいと考える方です。受信業務であるインバウンドでは、お客様から感謝されたり、クレームを解決できたりしたときにやりがいを感じられる方が適しています。発信業務であるアウトバウンドでは、契約やアポイントにつながったときに達成感を得られる方が向いています。
キャリアを積みたい方
コールセンター業務を目指す方のキャリアは、スタッフを取りまとめるスーパーバイザーになる方が多くいます。スーパーバイザーになると、マネジメントスキルを身につけやすく、オペレーターの成長も感じられるため、やりがいにもつながります。
また、キャリアアップを求めてほかの業種に転職する方もいます。コールセンターからの転職には、
営業職や秘書、ビジネスプロセスアウトソーシングなどが適しているといわれています。
インバウンド業務に適している方
「お客様をサポートしたい」「お客様の困りごとを解決したい」など、おもてなしの精神がある方は、インバウンド業務が適しています。疑問やトラブルに迅速に対応するために、お客様の主張を迅速に理解する能力も求められます。質問の意図を理解するだけでなく、お客様には、わかりやすい説明が欠かせません。
アウトバウンド業務に適している方
お客様に電話を発信するアウトバウンド業務は、営業に近い業務のため、営業や販売の経験がある方が適しています。契約やアポイントの成功にインセンティブが発生する職場もあるため、販売や契約目標に向かって努力できる方にも向いています。アポイントが取れなかったり、話している途中で電話を切られたりしても、割り切る気持ちも重要です。
コールセンターの重要性
コールセンターの業務は、企業にとって顧客との対応に欠かせません。コールセンターの重要性を2つに分けて解説します。
顧客満足度の向上につながる
企業は、コールセンターに届いたお客様からの疑問や不満の声をもとに修正を行えるため、顧客満足度の向上につながります。コールセンターを設置すると、お客様は企業と連絡が取りやすくなり、待ち時間も短縮できます。丁寧な対応を心がければ、お客様は「いつでも質の高い対応を受けられる」と考えるでしょう。顧客の要望をどれだけ解決できたかを示す応対品質に比例して、顧客満足度も向上します。
顧客エンゲージメント向上につながる
コールセンターの仕事は、企業の顔となるだけでなくお客様からの情報収集の役割も担います。コールセンターに届いた情報をもとに、顧客満足度の向上や商品のイメージアップに役立てられます。
まとめ
コールセンターの仕事は、電話を使用した顧客対応業務で、受信専門のインバウンド業務と、発信専門のアウトバウンド業務に分けられます。未経験でも高収入が期待でき、比較的就業時間や日数の融通が効きやすい仕事です。企業の顧客満足度や顧客エンゲージメント向上につながる重要な役割のため、企業の顔としての自覚をもちながら働くことが大切です。
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