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コールセンターには、企業とお客様とをつなぐ窓口としての役割があります。仕事内容は、お客様からの電話を受ける「インバウンド（受信）業務」と、営業や調査のために、お客様に電話をかける「アウトバウンド（発信）業務」の2種類です。対応する内容や方法は企業によって異なり、多岐にわたります。

ここでは、コールセンターのインバウンド業務、アウトバウンド業務について、詳しく解説します。

インバウンド（受信）

お客様からの電話を受けて、質問や要望、クレームなどに対応するのが、インバウンド業務です。電話の内容は、所属する企業や取り扱う商品によってさまざまです。対応マニュアルが用意されていますが、電話に出るまで内容が分からないため、素早い理解力や柔軟な対応力が求められる仕事です。

注文受付

コールセンターにおいて、お客様からの注文に対応するスタッフは、テレフォンオペレーターとして、求人が出ているケースもあります。商品の注文受付やサービスの申し込みのほか、宿泊施設やコンサートの予約などがあります。

クレーム対応

企業が販売した商品やサービスの不具合や不満について、コールセンターで要望やクレーム対応を行います。マニュアルに沿って対応しますが、お客様の話しに耳を傾ける姿勢が大切です。

問い合わせ対応

インバウンド業務は、新規のお客様だけでなく、すでに取引があるお客様にも対応します。カスタマーサポートと呼ばれることが多く、サービスの不明点や、製品の不具合などに関する問い合わせに対応します。

技術相談

購入済みの商品や、利用しているサービスの操作方法など、技術的な問い合わせに対応することも、インバウンド業務のひとつです。テクニカルサポートと呼ばれ、専門知識を求められることもあります。

アウトバウンド（発信）

新規のお客様へのテレフォンアポイント、見込み客や既存客へのテレマーケティングなど、案内・営業・宣伝・調査などのために、お客様に電話をかけるのが、アウトバウンド業務です。相手の反応を読み取るスキル、話を聞いてもらうための高いコミュニケーションスキルが求められ、成果に応じてインセンティブが支給される場合もあります。

新規顧客開拓

新規顧客開拓は、新規のお客様への商品やサービスの紹介業務や、営業のためのアポイントをとる業務です。テレフォンアポインターと呼ばれることが多く、企業とお客様との、最初の接点となる業務です。

市場調査

市場調査は、テレマーケティングとも呼ばれる業務です。すでに商品やサービスを利用中のお客様や、ターゲットとなりうるお客様に対して電話をかけ、利用満足度を調査したり、ニーズを聞き出したりします。

督促

督促業務は、各種料金の支払いが滞っているお客様、ローンやクレジットカードの返済が遅れているお客様に対して、支払いを求める業務です。支払い期日を確認するなどのコミュニケーションスキルが必要です。

特別な資格がなくても、コールセンタースタッフとして働くことは可能です。充実した研修、ロールプレイングやOJT（企業内教育）で、実践的なスキルが学べる環境を整えているコールセンターもあります。また、「未経験でも可」としている求人も多数あります。

志望動機を明確にする

コールセンターで働きたい理由を明確にしましょう。「将来性の高さ」「やりがいの大きさ」など、就職マニュアルに載っているような動機だけではなく、自分の考えを述べることが大切です。自分の適性についても、忘れずにアピールしましょう。

明るく元気に対応する

コールセンターのスタッフは、企業とお客様の窓口であるため、声だけでお客様に好印象を与えなければなりません。面接では、明るい雰囲気で話すことが大切です。

社会経験をアピールする

コールセンターは未経験でも、販売や接客、営業など、前職で得たスキルや知識を、社会経験としてアピールしましょう。

コールセンターでは、どのようなスキルが求められるのでしょうか。主なものをご紹介します。

コミュニケーション能力

コールセンターのスタッフには、高いコミュニケーションスキルが必要です。コールセンターのスタッフとお客様は、電話だけのやり取りであるため、相手の表情やジェスチャーを見ることができません。言葉だけでお客様の心情やニーズをくみ取り、必要な答えをわかりやすい言葉で話すことが求められます。

ビジネスマナー

お客様と企業の窓口として、コールセンターの対応が、企業の印象を左右する可能性もあります。電話口での声や対応だけで好印象をもたれるように、敬語や丁寧語の正しい使い方も求められます。企業によっては、メールを送る機会もあるため、ビジネスメールのマナーもあるとよいでしょう。

事務処理能力

コールセンターの仕事は、電話対応だけではありません。上司が対応内容を確認したり、別のスタッフが対応をスムーズに引き継いだりできるよう、お客様とのやり取りを履歴として残すのも、重要な仕事のひとつです。お客様への対応を終えたら、迅速かつ丁寧に履歴の保存作業をしなければなりません。そのための事務処理能力や基本的なパソコンスキルなども求められます。

必須ではないものの、取得しておくと役に立つ資格もあります。コールセンターでの仕事に、おすすめの資格をご紹介します。

コンタクトセンター検定

日本コンタクトセンター教育検定協会が主催する資格です。学生や社会経験のない人向けのオペレーションレベルから、責任者向けのプロフェッショナルレベルまで、経験や立場に応じた顧客対応のスキルをはかることができます。

ビジネス実務マナー検定

公益財団法人実務技能検定協会が主催する資格で、レベルは3～1級にわかれます。ビジネスパーソンに必要なマナー、話し方、電話対応の習得度など、コールセンターでの顧客対応に役立ちます。

秘書技能検定

公益財団法人実務技能検定協会が主催する資格で、3級、2級、準1級、1級のレベルがあり、段階的にレベルが上がります。一般知識のほか、ビジネスに関する知識やマナーの有無、言葉遣いや振る舞いなどが求められます。準1級と1級は実技試験もあり、より実践で活かすことができます。

電話応対技能検定

公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催する資格で、「もしもし検定」とも呼ばれています。4～1級・指導者級までのレベルがあり、新入社員から指導者まで、立場に応じた電話対応の知識・スキルを身につけられます。

コールセンターで働く正社員の平均給与は、年収が約397万円、月給が約33万円です。派遣社員の平均時給は約1,313円ですが、地域によって給与に差があり、関東地方の平均時給は1,333円、北海道・東北地方は1,091円です。給与は、経験やスキルによって変わるのが一般的です。

※参考：求人ボックス 給料ナビ コールセンターの仕事の年収・時給・給料情報

2020年4月の有効求人倍率は、1.32倍（パート含む）です。新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、コールセンターの拠点が多い北海道、宮城県、東京都、福岡県、沖縄県で比較すると、東京都と宮城県以外は、全国平均を下回り、沖縄県では0.91倍でした。

※参考：2020年7月号 DATA FILE 今月の就業データ コールセンタージャパン

有効求人倍率は下がっているものの求人数は多く、各コールセンターでは、人材確保のために、次のような取り組みが行われています。

在宅コールセンター

コールセンターのスタッフとして、必要なスキルをもった人材や優秀な人材が働く場として、自宅で仕事ができる在宅型のコールセンターが登場しました。育児や介護で自宅を離れられない人、自宅から勤務地が遠く通勤が困難な人でも、在宅コールセンターなら自宅で安心して仕事ができます。

AI活用

人材不足によりスタッフの負担が大きくなると、離職につながる可能性があります。それを防ぐために、AI（人工知能）の導入が進められています。

例えば、お客様からの入電に自動音声が対応し、問い合わせ先を振り分けることができますまた、AI搭載のマニュアルでキーワード検索をすると、自動的に最適なアクションが表示されます。AIを活用することで、業務負荷の軽減やストレスの緩和を目指しています。